0505603140 або 0673126507
(з 09:00 до 21:00)

Замовити >>

Організація прийому та розміщення в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного бізнесу надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.
Запорукою ефективності менеджменту готельно-ресторанного бізнесу є реалізація його контролюючої функції. Дієвий і надійний контроль з боку керівництва є важливою й вирішальною умовою ефективного управління, якщо здійснюються три основні його стадії: встановлення фактів, критична їх оцінка й розробка заходів щодо вдосконалення діяльності підприємства.
. Неухильне правило для персоналу готелю - шанобливе відношення до будь-яких культурних традицій і образу мислення, а також готовність до спілкування без забобонів зі всіма. Кожен гість може звернутися до співробітника готелю зі своїми проблемами і турботами, і його очікування виправдаються - це і є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг.
Дуже важливе значення при прийомі клієнтів в готелі має дотримання певного стилю обслуговування, тобто сукупності певних правил і норм поведінки персоналу при обслуговуванні гостей готелю.
До якої б категорії не відносився засіб розміщення, він повинне бути бездоганне чистим. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу служби покоївок (Housekeeping). Це одна з найважливіших служб будь-якого готелю.
Важко переоцінити те значення, яке грає контроль за якістю послуг в кожній службі готелю, контроль за дотриманням стандартів обслуговування гостей.

Послуги, що надаються в готелях, підрозділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними.
До основних послуг відносяться послуги: проживання та харчування згідно Правил надання готельних послуг.
Без додаткової оплати гостям можуть бути надані наступні види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції після її отримання; побудка до певного часу; надання кип'ятку, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.
Перелік і якість надання платних додаткових послуг повинні відповідати вимогам привласненої готелю категорії.
Найбільш поширені: екскурсійне обслуговування; замовлення послуг гідів-перекладачів; організація продажу квитків на всі види транспорту; організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.; замовлення автотранспорту по заявці гостей; виклик таксі; прокат автомобілів; замовлення місць в ресторанах; покупка і доставка квітів; продаж сувенірів, листівок і іншої друкарської продукції; ремонт взуття; ремонт і гладження одягу; прання і хімчистка одягу; користування сауною; послуги перукарні; послуги буфетів, барів і ресторанів; оренда конференц-залу, залів переговорів; послуги бізнес-центру.
При наданні послуг важливою є не тільки їх кількість, але і якість. Тому в багатьох готелях при від'їзді просять заповнити невеликі анкети.
Заповнені анкети зазвичай здаються разом з ключами в службу прийому і розміщення, а потім їх вивчають в службі маркетингу і реклами.
Адміністрація готелю аналізує недоліки, виявлені в роботі окремих служб, і приймає заходи для їх усунення.
Побутове обслуговування направлене на задоволення потреб гостей, що виникли під час їх проживання в готелі.
Система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту, задовольняють різноманітні побутові і господарські запити гостей, називається в готельному господарстві сервісом.
Сервіс може бути дуже різним - від швидкого і професійного оформлення службою прийому до бездоганної роботи сантехнічного устаткування. Кожна ланка в ланцюзі сервісу важлива.
Надаючи які-небудь послуги, персонал повинен проявляти такт і коректність. Сервіс потрібно будувати не тільки за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції (готель пропонує все нові і нові послуги, які може надати, а гість вибирає, треба йому це чи ні). Але не можна нав'язувати послуги (можливо, гостю не буде потрібно те, що йому нав'язують, і тому він не хоче платити більше).
Перелік послуг залежить від категорії готелю. Не у всіх готелях є можливість організувати побутове обслуговування гостей і надавати їм повний перелік послуг. Але готелі повинні прагнути до того, щоб набір послуг повністю відповідав запитам гостей [16, c. 23-24].
Вся робота по організації послуг повинна бути добре продумана і організована. Підприємства, що надають послуги, повинні розміщуватися в доступному місці (найчастіше на першому поверсі). У вестибюлі, на поверхах, в номерах повинна бути інформація про те, як і де отримати послуги, години роботи повинні бути зручними для гостей.
До складу послуг з побутового обслуговування входить наступне:
Термінове прання і хімчистка, ремонт і гладження особистих речей (у номері в теці з рекламою є бланки замовлень на прання і чищення одягу. Там же є пам'ятки про те, як здати одяг в прання: якщо гість хоче здати одяг в прання або чищення, він повинен покласти його в пакет і вивісити спеціальну табличку на ручку дверей номера або сказати про це черговій по поверху). Таку послугу можуть надати в готелі, де є пральня. В готелях нижчої категорії можна узяти праску напрокат. Гість сам гладить в номері або спеціальній кімнаті, де є прасувальна дошка. У багатьох готелях є майстерні по ремонту взуття. У холах висококласних готелів стоять апарати для чищення взуття. У номерах є щітки для чищення взуття і одягу. Для зберігання речей і цінностей готелі надають камери схову і сейфи в номерах або у адміністратора. У готелі організовується розвантаження, вантаження і доставка багажу в номер посильними, які оплачуються чайовими. Також чайовими оплачується доставка харчування в номер. За окрему платню в прокат готель може надати гостю телевізор, посуд, спортивний інвентар і ін., зробити дрібний ремонт годинника, електробритв, радіо-, кіно-, фотоаппаратури; фотороботи.
Зазвичай в кожному номері в теці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить попрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.